La digitalización en banca ha dejado de ser una tendencia para convertirse en el principal motor de transformación del sector financiero. En un entorno marcado por la irrupción de la inteligencia artificial, el auge de los modelos digitales y el cambio en las expectativas del cliente, las entidades se enfrentan a un reto clave: redefinir su propuesta de valor para mantener la relación con el usuario en un mercado cada vez más competitivo.
En este contexto, el estudio Top 7 Retail Banking Distribution Trends for 2026, elaborado por Oliver Wyman a partir de una encuesta a cerca de 5.000 clientes en nueve países europeos, pone de manifiesto una realidad diferencial: Los españoles son los más avanzados de Europa en digitalización bancaria. El consumidor español no solo ha adoptado con rapidez los canales digitales, sino que también muestra una mayor apertura a nuevos modelos financieros y a la integración de la tecnología en su día a día.
Uno de los datos más relevantes es la creciente confianza en los neobancos. El 61% de los españoles estaría dispuesto a utilizarlos como cuenta principal, superando ampliamente la media europea (52%). Este avance se apoya en una elevada percepción de seguridad, ya que más de la mitad considera que las entidades digitales ofrecen un nivel de protección igual o superior al de los bancos tradicionales.
Esta predisposición refleja un cambio estructural en la confianza del consumidor, donde los bancos digitales dejan de ser una opción secundaria para convertirse en actores clave en la gestión del ahorro.
Más allá del precio, los consumidores valoran cada vez más la propuesta global de los neobancos, donde la experiencia, la simplicidad y la flexibilidad juegan un papel clave.
La inteligencia artificial emerge como uno de los grandes impulsores de este cambio. Más de la mitad de los consumidores en España se muestra favorable a recibir asesoramiento financiero basado en IA. Más allá de esta adopción, lo verdaderamente relevante es el cambio en la relación del cliente con la tecnología: crece la confianza en estos sistemas y la disposición a delegar determinadas decisiones operativas en favor de una mayor eficiencia.
Este comportamiento refleja una transformación estructural en las expectativas del consumidor, donde la personalización, la inmediatez y la simplicidad ganan protagonismo. En este contexto, la IA deja de ser una capacidad complementaria para convertirse en un elemento clave en la propuesta de valor de las entidades financieras.
Al mismo tiempo, el modelo de relación con el cliente evoluciona hacia un enfoque híbrido, especialmente en España, donde la adopción digital convive con la valoración del canal presencial. El 83% de los consumidores está abierto al asesoramiento remoto, por encima de la media europea, aunque el 58% sigue prefiriendo la interacción física para decisiones complejas. De hecho, el 91% considera importante disponer de oficinas.
Sin embargo, esta preferencia no es decisiva al elegir banco. Los españoles priorizan cada vez más factores como comisiones atractivas (19% vs. 11% en Europa) y facilidad de apertura, reflejando un cambio hacia propuestas de valor más funcionales y digitales.
Además, el mercado español destaca por su apertura a las finanzas embebidas y a nuevos modelos de distribución. Los consumidores muestran una mayor predisposición a utilizar soluciones integradas en el momento de la compra, especialmente cuando estas son ofrecidas por su banco habitual. A ello se suma una menor diferenciación entre perfiles generacionales, lo que indica que la adopción digital ya no es exclusiva de los segmentos más jóvenes, sino una característica transversal del mercado.
En conjunto, el estudio evidencia que la digitalización en España ya no es únicamente una cuestión de canales, sino un cambio estructural en la forma en que los clientes interactúan con sus entidades financieras. En este nuevo escenario, marcado por la convergencia entre tecnología, datos e inteligencia artificial, las entidades deberán acelerar su transformación para competir no solo en productos, sino en experiencia, confianza y capacidad de adaptación.
Para obtener más información sobre el estudio completo que soporta este artículo, por favor contacta con el equipo de marketing de España y Portugal: OWIberiaReport@oliverwyman.com