Telco 2025: Consumer Survey De Oliver Wyman

El smartphone: más que una herramienta

El smartphone está convirtiéndose, cada vez más, en una parte inherente de la vida de las personas, suponiendo una mayor parte del gasto frente a otras actividades, especialmente entre la población joven.

Para el 51% de los encuestados por Oliver Wyman supone “una necesidad”, ya que utilizan el dispositivo para llamadas, mensajes y necesidades básicas como la consulta de noticias o el tiempo. Un 35%, no obstante, va más allá, definiéndolo como “su vida” y afirmando que lo utiliza desde que se despierta hasta que se acuesta. Únicamente un 14% lo percibe meramente como “una herramienta” para hacer llamadas y enviar mensajes.

Sin embargo, este crecimiento en importancia aún no ha desbancado a la dedicación monetaria a otras actividades: así, la cuota del gimnasio es lo único que una mayoría de usuarios está dispuesta a sacrificar por gastar dinero en el móvil. Comer fuera, adquirir ropa, ahorrar, viajar y comprar regalos para la familia siguen estando, en la mayoría de los casos, por delante del gasto para la adquisición, uso y disfrute del smartphone.

Tampoco en lo referente a estar conectado con el móvil u otras actividades se encuentran los smartphones en primer lugar. Afortunadamente, la interacción humana sigue ocupando, de lejos, el número uno de prioridades: pasar tiempo con la familia y amigos (44%) está muy por encima de practicar deportes/hobbies (12%) y estar conectado via smartphone (11%). No obstante, esta actividad supera en importancia a otras como viajar (8%), comer fuera (7%) o utilizar servicios de movilidad compartica (6%).

En la comparación por países, la mayoría de ellos se mantiene en línea con la afirmación anterior. No obstante, sorprende el dato de China, donde un 40% de los usuarios empuja a la conexión a través del móvil al primer lugar de la lista de prioridades en su vida. Le siguen pasar tiempo con familia y amigos, esencial para un 27%, y el uso de servicios de movilidad compartida, destacado por un 10%. En el país asiático, únicamente un 1% de los usuarios ve el móvil como una herramienta, y es algo más para la mayoría: una necesidad para el 54%, y “su vida” para el 45%, el mayor porcentaje tras Brasil, donde es una necesidad y algo vital para el 46%, respectivamente.

En un país con una penetración prácticamente total del smartphone entre la población, este está lejos de ser una prioridad en la vida de las personas, en línea con el resto de países encuestados.

A pesar de ser catalogado como una necesidad por un 61%, y como vital por un 32%, el estudio muestra que los españoles tienen una postura bastante pragmática en relación a su teléfono móvil, y apenas están dispuestos a sacrificar otros gastos: en conjunto, la cuota del gimnasio es lo único que sacrificaría más de la mitad (51%) para gastar el dinero en el teléfono. La gran mayoría, por tanto, no está dispuesta a renunciaría a otros placeres como comer fuera, comprar ropa, viajar, ahorrar o comprar regalos para la familia a cambio de gastar ese dinero en un nuevo teléfono o en los servicios asociados a su uso.

Preguntados por las principales actividades a las que dedicar su tiempo, el móvil no se sitúa, en absoluto, entre las primeras: pasar tiempo con familia y amigos (47%), practicar deporte o hobbies (15%) y viajar (11%) se sitúan en el top 3 para todos los grupos de edad. Además, para los jóvenes de 25 a 34 años comparten el tercer lugar del podio el comer fuera y socializar, tener citas y viajar (9%).

Tecnología conocida vs. adopción lenta

En conjunto, los consumidores encuestados tienen un conocimiento general bastante amplio de las tecnologías disponibles. Destacan especialmente los servicios de TV por suscripción (84%), el pago por móvil (83%) y las plataformas de vídeo en streaming y bajo demanda (82%). En último lugar por nivel de conocimiento se encuentran los dispositivos de realidad virtual, conocidos únicamente por un 35% de los encuestados.

Este nivel de familiaridad no siempre se corresponde, sin embargo, con el de adopción. Así, el tasa de uso de gran parte de las tecnologías es aún lenta entre quienes las conocen y, si bien prácticamente todas las tecnologías analizadas (excepto realidad virtual y educación online) son conocidas por los encuestados, más de la mitad no han sido adoptadas ni siquiera por un 50% de los usuarios: dispositivos wearables de salud (49% de adopción), educación online (44%), asistentes de control por voz (35%), sistemas de seguridad en el hogar conectados (31%), dispositivos de hogar inteligente (27%) y dispositivos de realidad virtual (25%).

Sin embargo, el potencial de todos es elevado, y más del 60% de los usuarios que afirma conocer las tecnologías tiene planeado hacer uso de todas ellas en algún momento.

La tecnología que viene: entre la intriga y la prudencia

A pesar de esta disparidad de cifras entre conocimiento y nivel de adopción de algunos avances, la tecnología sigue causando cierta intriga y emoción ante los avances que vienen o que, en parte, ya están aquí.

La tecnología de cuidados de tercera generación es, de lejos, la que mayor expectación genera (70%), seguida por la realidad virtual (64%), los sistemas de seguridad conectados en el hogar (63%) y la realidad aumentada (61%). En contraste, los dispositivos avanzados de monitorización de la salud y el ejercicio son los que mayor indiferencia despiertan: un 35% de los encuestados así lo ven. Los coches autónomos, por su parte, son aquellos avances que se esperan con mayor pruedencia: un 31% se muestra asustado con esta tecnología, además de un 18% que la ve con indiferencia.

How do you feel about the following services and technologies being developed and soon being available?

Por países, los chinos son, de lejos, los usuarios más avanzados o, al menos, los más intrigados por los avances tecnológicos que vienen: prácticamente todos rozan o superan el 90% en cuanto a interés entre los usuarios, y únicamente la conducción autónoma baja el interés hasta el 78%, muy por encima, no obstante, del resto de países. Solo un 16% de los chinos lo ven con miedo frente a, por ejemplo, el 43% de los estadounidenses o el 42% de los usuarios británicos.

En línea con la familiaridad de los españoles con una tecnología totalmente implantada como es el smartphone, los encuestados muestran, en su mayoría, cierta intriga y emoción ante los avances que vienen o que, en parte, ya están aquí.

La tecnología de cuidados de tercera generación se sitúa en primer lugar en cuanto a expectación (73%), seguida a distancia por la realidad virtual (62%) y la realidad aumentada y el hogar conectado (58% en ambos casos). Los dispositivos avanzados de monitorización de la salud y el ejercicio son, como en el conjunto de países, los que mayor indiferencia despiertan: un 40% de los encuestados así lo ven. Los coches autónomos, por su parte, son aquellos avances que se esperan con mayor pruedencia: un 30% se muestra asustado con esta tecnología, además de un 20% que la ve con indiferencia.

Las diferencias son notables en los dierentes rangos de edad, siendo las generaciones más jóvenes las que, en general, se muestran más interesas respecto a la mayor parte de los avances. Arrasa la realidad virtual, ante la que un 85% de los jóvenes entre los 18 y 24 años, y un 71% de los jóvenes de 25 a 34, se muestran emocionados.

Privacidad y tecnología: datos por mejoras en el servicio

La gratuidad de muchos servicios tecnológicos no es tal, sino que tienen una contraprestación evidente: datos e información personal a cambio de una mayor personalización del servicio. Esto, al contrario de lo que puede parecer, apenas preocupa a los usuarios, y únicamente un 25% de los encuestados se muestran reticentes o asustados respecto a esta realidad. Al contrario, un 44% está abierto a dar su información a cambio de ofertas y ahorro, y a un 31% le es indiferente recibir servicios personalizados.

Por edades, los jóvenes son, indudablemente, el grupo de población más abierto a ofrecer sus datos a cambio de alguna contraprestación: un 57% de los jóvenes de 18 a 24 años y un 55% de los usuarios de 22 a 34 años así lo ven. Al contrario, los usuarios de mayor edad son los más reticentes o indiferentes: únicamente a un 25% le gusta la idea de intercambiar datos por ofertas, un 41% se muestra indiferente y a un 34% le asusta.

Preguntados por qué proveedor tecnológico les trasmite más confianza a la hora de proteger sus datos personales y ser transparente con su uso, los bancos se sitúan a la cabeza, con un 37% de los usuarios confiando en ellos. Les siguen, a considerable distancia, los operadores de telecomunicaciones, fiables para un 14%, y empresas las empresas tecnológicas (Apple, 13%, Amazon, 13%, Google, 10%, y Facebook, 8%).

Los consumidores brasileños son, con diferencia, los más abiertos a ofrecer sus datos a cambio de mejoras en el servicio: un 62% está dispuesto a ello, frente a solo un 34% de los estadounidenses o un 35% de los alemanes.

En lo referente al actor más fiable, destacan los datos de Alemania, donde el 46% apuesta por los bancos y el 26% por el proveedor de telefonía. China, por su parte, es el país que menos confía en los bancos – aun situándolos en primera posición -, con un 31%. Les siguen Apple (18%) y el proveedor de telefonía (12%).

En el caso de España, un 41% de los usuarios está abierto a dar sus datos si esto trae consigo ofertas y ahorro potencial, mientras que el resto es indiferente o, directamente, reticente a ello.

Los bancos son, en su caso, las compañías más fiables a la hora de dar sus datos, a un nivel similar que en el conjunto de países (36%). Le siguen a distancia considerable Amazon (13%) y su operador de telecomunicaciones actual (12%). 

Compañías de telecomunicaciones: mucho potencial de mejora

En un entorno de alta competitividad y diviersificación de la oferta, las compañías de telecomunicaciones tienen un amplio margen de mejora si quieren aumentar la satisfacción de sus clientes.

Preguntados por qué mejorarían de su proveedor, más allá del precio, son gran mayoría, un 60%, los usuarios que apuestan por una mejora en la calidad del servicio, lo que demuestra que los niveles de satisfacción son relativamente bajos. Le siguen a distancia la atención al cliente (28%), la flexibiildad y duración de los contratos (26%), y la transparencia y control de facturas (26%).

Esto está en línea con los datos proporcionados por los usuarios cuando se les pregunta por aquello a lo que dan más importancia: la calidad del servicio es clave para la mayoría de consumidores de todos los países, y especialmente para los chinos y los brasileños (78% y 72% respectivamente). Los canadienses son, con un 45%, los que dan menos importancia a este punto, y aquellos para los que el precio es más importante (34%, frente a, por ejemplo, el 7% de chinos o 13% de brasileños)

Los consumidores españoles son, con un 61%, los terceros en cuanto a la importancia que dan a la calidad del servicio. Le siguen en relevancia, pero a considerable distancia, el precio (25%) y los dispositivos que ofrecen (6%).

Diversificación de la oferta, un valor en alza

La demanda de nuevos servicios presenta importantes oportunidades de nuevos ingresos para las compañías de telecomunicaciones. Los servicios de video bajo demanda (61%), televisión por suscripción (58%), música en streaming (53%) y pago/banca móvil (50%) son aquellos que, de ser ofrecidos, despertarían mayor interés entre los usuarios.

En este sentido, la mayoría de consumidores adquieren, cuando es posible, paquetes de servicios: a la cabeza están los españoles, un 61% de los cuales lo contrataría, ya que para un 46% de ellos, además, es importante tenerlo todo por parte de un único proveedor. Los chinos, por el contrario, destacan en otro sentido: únicamente un 26% adquiere paquetes de servicios cuando es posible, a pesar de que un 43% ve importante recibirlo todo de una única fuente y un 23% estaría dispuesto a pagar un extra por la conveniencia de un paquete conjunto.

Preguntados por qué es lo más importante para ellos en lo relativo a la oferta de su operador de telecomunicaciones, los españoles destacan la calidad del servicio (61%) y el precio (24%).

Son mayoría quienes relacionan a su compañía con “estar conectados con sus seres queridos” (67%). Le siguen, por este orden, “estar disponible todo el tiempo” (56%) y, con menos de la mitad de respuestas, valores como el entretenimiento (48%), aprovechamiento máximo del tiempo a través de soluciones digitales eficientes (37%) y controlar el hogar a través de sus dispositivos (30%).

Nuevos actores

Aunque las compañías de telecomunicaciones tradicionales son, de lejos, las preferidas por los consumidores para contratar sus servicios de telefonía móvil e internet (47% apuesta por su actual proveedor y un 8% por otro distinto), no son las únicas: en conjunto, hasta un tercio estaría dispuesto a contratar estos servicios si los ofrecieran fabricantes tecnológicos como Apple (17%), Samsung (11%) o grandes empresas de tecnología como Google (6%) y Amazon (5%).