Las telcos son la industria que más confianza gana entre los consumidores en materia de protección de datos

• Así lo determina el informe Telco Survey, lanzado por Oliver Wyman y que presentará oficialmente en el Mobile World Congress 2022.
• Asimismo, la encuesta revela que la pandemia del Covid-19 ha ejercido una serie de cambios en las preferencias de los consumidores de telecomunicaciones en Europa, siendo los españoles los más orientados a la calidad y los que más demandan una mayor personalización del servicio.
• Respecto a la situación del sector en España en sentido más amplio, Oliver Wyman dibuja un contexto desafiante motivado por una situación de hipercompetencia, que ha erosionado los ingresos de las operadoras -1.000 millones de euros al año- y que viene provocado por el elevado nivel de convergencia fijo-móvil -87%, el más alto de Europa- y por una alta penetración de la fibra óptica en los hogares -más de 70 millones-.
• Sumado a esto, los retornos de la intensidad de capital de las inversiones se han ido reduciendo paulatinamente en los últimos años, situándose en la actualidad entre el 13% y el 15%.

Madrid, 22 de febrero de 2022.- Los efectos de la pandemia del COVID-19 están generando un cambio en la percepción de los consumidores europeos en el ámbito de las telecomunicaciones, que se muestran cada vez más sensibles al factor precio. Así, si bien la calidad de los servicios (cobertura, velocidad de internet…etc.) que ofrecen las operadoras sigue siendo el elemento clave a la hora de valorar la contratación o cambio de proveedor, el coste económico ve aumentar su relevancia de forma generalizada.

Así lo revela la última edición del informe Telco Survey, elaborado por la consultora estratégica Oliver Wyman y basado en una encuesta a usuarios de distintas operadoras de telecomunicaciones de toda Europa. El informe se presenta en la antesala del Mobile World Congress 2022 que abrirá sus puertas en Barcelona el próximo lunes 28 de febrero.

Para España, en concreto, los resultados del estudio muestran que el factor de la calidad del servicio ofertado por los proveedores (cobertura, velocidad, atención al cliente, etc.) ha perdido 18 p.p. de relevancia con respecto a la última encuesta -celebrada antes de la pandemia, en el año 2019-, hasta el 43% actual. El precio es el segundo elemento más valorado, un 25%, seguido de la oferta de datos ilimitados (17%).

En el resto de los países analizados en el informe se observa la misma tendencia con la excepción de Alemania, cuyos consumidores, tras la pandemia, anteponen el precio a la calidad (38% vs 27%, respectivamente).

En cuanto a las áreas de mejora identificadas por los usuarios encuestados, los españoles son los que más demandan una línea directa telefónica de atención al cliente (42%), además de exigir una mayor calidad (47%). Asimismo, también reclaman mayor personalización del servicio (39%); una mayor flexibilidad en la política de cancelaciones; más transparencia en el consumo o una mayor facilidad para lograr servicios adicionales, tanto offline (tiendas) como online (app).

Las operadoras de telecomunicaciones, las que más confianza ganan en materia de protección de datos

Con respecto a 2019, el sector de las telecomunicaciones es el que más confianza ha ganado en materia de protección y custodia de datos y, según el informe de Oliver Wyman, se sitúa como el segundo sector más fiable a ojos de los usuarios a la hora de proteger su privacidad, solo por detrás de los bancos.

Así, un 43% de los españoles considera que las compañías de telecomunicaciones protegen su privacidad y datos personales, porcentaje muy similar al registrado en Reino Unido (47%), Alemania (46%) y ligeramente por encima del percibido en Francia (36%).

En esta línea, para Pilar de Arriba, socia de Communications, Media & Technology y Digital de Oliver Wyman, “en un contexto en que la LOPD exige que los consumidores den consentimiento explícito para el uso de sus datos, el incremento de confianza declarada es fundamental para habilitar la hiperpersonalización de ofertas -esto contribuye a revalorizar la línea de ingresos de cada operador y protege el valor del mercado total- y para ampliar y consolidar los nuevos ecosistemas de servicios -telemedicina, seguridad en el hogar, energía- que las operadoras de telecomunicaciones promueven en alianza con otros sectores. Así, para que el nivel de confianza siga aumentando son fundamentales la gestión transparente y el reconocimiento efectivo del valor de los datos, tal que parte de este valor se devuelva a los clientes que acceden a compartirlos”.

Los hogares españoles, de los más conectados de Europa

El negocio de la conectividad 5G se encuentra en auge en el continente europeo y, los hogares, inmersos en una revolución tecnológica que va más allá de las líneas móviles, presentan cada vez una mayor cantidad y diversidad de dispositivos conectados a la red. Concretamente los hogares españoles, junto con los británicos, son los más conectados, con más de ocho dispositivos inteligentes de media conectados a internet.

De ellos, tan solo 2,5 de media son teléfonos móviles, teniendo gran presencia en nuestro país los ordenadores (1,7 de media), las televisiones inteligentes (1,2) y las videoconsolas (0,9). Estas últimas tienen más conectividad online en España que en cualquier otro país europeo.

De este modo, la calidad de la red sigue siendo la demanda principal por parte de los consumidores en un contexto en el que crece el número de dispositivos conectados en cada hogar y se amplía la diversidad de usos, lo que intensifica el uso de datos y la latencia.

España: Un mercado de gran intensidad competitiva

El mercado de las telecomunicaciones en España se caracteriza por una elevada penetración de la convergencia y por la mayor intensidad competitiva y fragmentación de la oferta que ha experimentado en los últimos años, especialmente en torno a dos ejes: la convergencia de bajo coste y el segmento sólo móvil.

En la actualidad, son más de una veintena las marcas que ofrecen paquetes convergentes con fibra, compitiendo fundamentalmente en precio. Mientras, las ofertas de móvil han ido aumentando sus volúmenes ofertados de tráfico de datos en tarifas de gamas media y alta, incluso por encima del consumo medio, lo que lleva a que cada vez más usuarios tengan suficiente con tarifas bajas o medias. Todo ello ejerce presión sobre los ingresos del sector en un contexto económico marcado por la incertidumbre generada por la pandemia.

Así, Oliver Wyman dibuja un contexto desafiante para el sector de las telecomunicaciones español debido, en gran medida, a una actual situación de hipercompetitividad que ha erosionado los ingresos de las operadoras en torno a unos 1.000 millones de euros anuales, en un entorno en el que también baja la intensidad del capital, que se sitúan en torno al 13%-15%. Este escenario de elevada competencia se ha consolidado a raíz de la alta convergencia fijo-móvil que, proveniente de muchos operadores low-cost, ya asciende al 87% -el dato más elevado de Europa- y como consecuencia de la alta penetración de la fibra óptica en los hogares -70M-, que debido a sus bajos costes de implementación es una de las más elevadas del mundo.

“El sector de telecomunicaciones y medios está actualmente bajo una fase de “hipercompetencia” que está disminuyendo los ingresos agregados del sector y comprometiendo la rentabilidad de las inversiones futuras en redes de fibra y móviles 5G. Si bien España ocupa un lugar privilegiado en el desarrollo de infraestructura de comunicaciones -siendo uno de los países con más fibra hasta el hogar de Europa-, las futuras inversiones siguen siendo necesarias para seguir contribuyendo a la sociedad, la innovación, el cierre de la brecha digital y los nuevos modelos de negocio de alto valor añadido.” dijo Augusto Baena, socio de Communications, Media & Technology de Oliver Wyman.

Sobre Oliver Wyman

Oliver Wyman es líder global en consultoría estratégica. Con oficinas en más de 60 ciudades de más de 29 países, Oliver Wyman combina un profundo conocimiento sectorial con experiencia especializada en estrategia, operaciones, gestión de riesgos y transformación de las organizaciones. La firma cuenta con más de 5000 profesionales en todo el mundo, que ayudan a sus clientes a optimizar sus negocios, mejorar sus operaciones y perfil de riesgo y acelerar su desarrollo organizacional para aprovechar las oportunidades. Oliver Wyman es una subsidiaria de Marsh & McLennan Companies [NYSE: MMC].

Para más información visita: www.oliverwyman.es o síguenos en nuestras redes sociales: LinkedIn: Oliver Wyman; Twitter: @OliverWyman; Facebook: @oliverwyman; Instagram: oliverwymanconsulting