El 52% De Los Millennials Consideran Las Experiencias Gastronómicas La Principal Razón Para Viajar

Informe de Oliver Wyman “The Experience Revolution: el futuro del sector turístico”

• Un 50% del gasto en viajes está relacionado con los tours gastronómicos
• La industria del turismo avanza hacia una oferta experiencial, en la que el viajero vea cumplidas todas sus expectativas y deseos
• En 2017 las reservas de experiencias crecieron un 2.500% en la plataforma Airbnb

Madrid, XX de abril de 2019 – Las experiencias "clásicas" son deficientes en la satisfacción de los deseos y las necesidades de los viajeros. Por ello, la industria del turismo necesita ir más allá de su papel como mero proveedor de servicios, para construir una propuesta de valor que gire en torno a una experiencia única y personalizada dirigida al cliente, según el informe de Oliver Wyman “The Experience Revolution: el futuro del sector turístico”.

El cambio de paradigma: del producto a la experiencia

El estudio de hoteles orientados a la experiencia confirma la fuerza de esta propuesta de valor, demostrando la robustez del modelo económico y la mejora que aporta a la relación con el cliente. De hecho, los clientes están dispuestos a pagar más por este tipo de experiencias, disfrutarlas durante más tiempo y fidelizarse a la marca. 

La experiencia del cliente no se limita a la propia estancia en el destino. La industria del turismo puede proporcionar valor a los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del viaje, multiplicando sus puntos de contacto con ellos y ofreciendo la mejor experiencia posible al cliente en cada una de las etapas: antes, durante y después de la estancia.

En la fase previa a la estancia, las redes sociales son una herramienta efectiva para que los clientes descubran y sueñen con su destino. Un sitio web de calidad, una aplicación móvil y un programa de fidelización con privilegios personalizados y exclusivos son imprescindibles para reforzar la fase de reserva.

Durante la estancia, el eje fundamental del viaje, el primer paso es ir más allá de ese compromiso inicial con la excelencia y aprovechar las oportunidades del cambio de paradigma del producto a la experiencia, un proceso que implica partir de los intereses clave del cliente. En la fase final del ciclo de vida del viaje, los hoteles pueden mantener contacto con los antiguos huéspedes invitándolos a eventos exclusivos en el hotel basados en los intereses personales o enviarles recuerdos personalizados, tales como fotos tomadas durante su estancia.

Especialización en áreas de experiencia

Para optimizar sus recursos, un hotel debe determinar en qué área de experiencia invertir para crear una propuesta de valor única y diferenciada. Seleccionar estas áreas experienciales significa considerar una serie de factores, tales como la imagen y el posicionamiento actual del hotel (Hotel de lujo vs. Económico; Familiar vs. De negocios), el medio ambiente y el entorno (Clima, naturaleza y oferta de ocio), preferencias de los clientes y la capacidad competitiva para estar a la altura de otros hoteles u otro tipo de actores. 

Cada una de las áreas de experiencia ofrece una serie de oportunidades que los hoteles pueden aprovechar para posicionarse de forma proactiva, por ejemplo, la gastronomía. En concreto, 25% del gasto en viajes está relacionado con los alimentos y las bebidas. Una cifra que se eleva hasta el 50% en el caso de tours gastronómicos. De hecho, más del 75% de los estadounidenses que viajan por placer consideran que la experiencia culinaria es una fuerte motivación para visitar un destino y el 52% de los millennials consideran las experiencias gastronómicas la principal razón para viajar, según the World Food Travel Association.

Como consecuencia, el turismo gastronómico ha prosperado, con viajes que pueden incluir desde excursiones a granjas sostenibles a sesiones de cocina con chefs locales, dirigidos a los amantes de la comida que desean tener una experiencia cultural e interactiva. 

Otros ejemplos podrían ser El Icehotel en Suecia, que ofrece a los huéspedes actividades bajo condiciones climáticas extremas, de carácter local, como esquí de fondo o cursos de supervivencia para atraer a los buscadores de aventuras. Me to We es una empresa social que ofrece viajes de voluntariado en un proyecto de desarrollo o Airbnb, que aprovecha la experiencia y el conocimiento de los locales para proporcionar a los viajeros más que 15.000 experiencias diferentes a través de su plataforma. En 2017, las reservas crecieron un 2.500% en comparación con 2016, con más de 50.000 anfitriones que ofrecen experiencias únicas.

Una propuesta de valor diferenciada 

Para ofrecer propuestas de valor, el informe de Oliver Wyman apuesta por un modelo operativo evolucionado, con foco en el cliente y sus intereses, a través de los siguientes parámetros:

• Marketing: las marcas deben estar asociadas a experiencias específicas y bien definidas. La diferenciación de las marcas debe basarse en la experiencia ofrecida al cliente.
• Fijación de precios: los productos, servicios y experiencias deben ofrecerse como paquetes alineados con intereses de los clientes.
• Distribución: las plataformas deben ser diseñadas para integrar las cualidades y servicios de la marca. Deben aprovecharse los nuevos canales de distribución relacionados con los intereses de los clientes.
•  Alianzas: las experiencias pueden ser alimentadas a través de alianzas con empresas y personas locales, ofreciendo actividades auténticas y excepcionales.
• Compromiso con el cliente: los intereses de los clientes deben convertirse en el pilar de un proyecto a medida de relacionamiento con el cliente.
• Recursos humanos: los puestos de trabajo deben girar en torno a la comunidad y la oferta de experiencias: La gente de RRHH debe avanzar para convertirse en comisarios experimentados, que puedan garantizar que los clientes disfruten de experiencias de alta calidad. Los responsables de CRM deben convertirse en community managers y comprender sus expectativas, mientras que los miembros del personal se convierten en conserjes, proporcionando servicios personalizados a los clientes.
  

El nacimiento de “La Revolución de las Experiencias”

El crecimiento del turismo en todo el mundo va acompañado de nuevas tendencias, como las experiencias digitales, las redes sociales y la economía colaborativa, que, a su vez, junto con los desafíos, cada vez más complejos, como el desarrollo sostenible y la preservación del patrimonio, tendrán un fuerte impacto en el turismo y en la industria.

Estamos asistiendo a una "Revolución de Experiencias", en la que los hoteles del futuro se convertirán en plataformas donde el individuo y su comunidad encuentren realizados todos sus deseos y cumplidas sus expectativas. Una gran oportunidad para los players de la industria del turismo, que pueden adaptarse con éxito y destacar por ofrecer experiencias únicas y de calidad para atraer a los viajeros de todo el mundo. Para ello, los agentes de viajes necesitan partir de los intereses clave de los huéspedes y desarrollar las ofertas adecuadas.

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