El País: Las Malas Experiencias En El Pago Pueden Frustrar Hasta El 80% De Las Compras Online

Jun 16, 2019

Oliver Wyman analiza el futuro de las adquisiciones en tiendas. Optimizar los desembolsos puede ahorrar el 10% de los costes al pequeño comercio.

Facilitar el pago de una compra fuera de la utilización del efectivo, pese a ser un momento clave para un establecimiento, no suele ser una prioridad para los pequeños comerciantes, que delegan esta responsabilidad en la mayoría de las ocasiones en los bancos, dada su complejidad. Sin embargo, una mala experiencia de compra puede resultar demoledora para el vendedor y en especial en las compras online. Según Oliver Wyman, la ratio de abandono de la compra a través de la red durante el proceso de pago puede alcanzar hasta el 80%.

La consultora analiza en el informe Payments in retail cómo los minoristas han comenzado a desarrollar estrategias de integración en los pagos en su propuesta de valor. Este proceso todavía ha de ser optimizado desde el punto de vista técnico y de costes (los pagos se encuentran entre los tres aspectos más costosos del proceso de venta), ya que la implementación de una estrategia de pagos idónea supone una oportunidad para adquirir una ventaja estratégica, con ahorros que pueden alcanzar el 10% de su coste actual.

El problema que señala el estudio es que la rápida evolución de los canales de venta ha dificultado lograr una experiencia de cliente positiva. El cambio tecnológico, las diversas formas de pago y las preferencias del consumidor han variado más en los últimos cinco años que en los 20 anteriores. Un cambio que ha llegado también a las tiendas físicas, donde el uso de terminales de pago poco eficientes puede repercutir en la satisfacción del cliente y, en último término, en el éxito del establecimiento.

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